כיצד ניתן לשפר את שירות הלקוחות במרכזיה

אם אתם מנהלים מוקד שירות לקוחות, אתם בוודאי יודעים עד כמה חשוב שירות טוב, אשר חייב להתרחש עם מתן מענה נכון ללקוח, לצד אדיבות של הנציגים. כמו כן, פתרונות שיציע מערך השירות עבור הלקוח, כמו גם מינוף פנייה של לקוח למכירה או שדרוג – כולם חשובים מאוד!

בשל כך, מנהלי שירות, מחפשים בכל זמן את הדרך לשפר את תפקוד הנציגים תוך צמצום תלונות של לקוחות אודות הטיפול בפנייה, או השירות. אז כיצד אפשר לשפר שירות לקוחות במרכזיה שלכם? הנה כמה דרכים לעשות זאת טוב יותר:

 

הקלטת שיחות

יש לא מעט שיחות נכנסות ויוצאות במהלך העבודה במוקד. ובכן, כדי להיות בטוחים שאתם יודעים בכל זמן, מה מתרחש במוקד השירות שלכם – חשוב כי תעשו שימוש בהקלטת שיחות. באמצעות מרכזייה חכמה שמאפשרת הקלטה ותיעוד של כל שיחה ושיחה, תוכלו לבחון את השירות, ולחזור ולהאזין לשיחות של נציגים (במקרה של תלונה או כל סיבה אחרת). הקלטת שיחות מאפשרת תיוק של קבצי השיחות המוקלטות בתוך דף לקוח, ויצירת המשכיות הטיפול האורגני בלקוח.

 

עבודה עם מערכת CRM

בדקו האם כדאי לכם לעבוד עם מערכת CRM. מערכת זאת, אשר מוטמעת על ידי חברות מקצועיות, מטרתה לדאוג כי לקוחות פוטנציאלים ירכשו מוצרים, או יצטרפו אל השירות שלכם. זאת על ידי שיפור השירות באמצעות מידע חשוב על הלקוח, הגדלת אחוזי סגירת המכירות ופתרונות שירות המערכת, אשר מנהלת מערכי שיווק ומכירות על ידי משאבים מובנים. באמצעות מערכת CRM, ניתן לנהל מערכי שירות וטלמרקטינג. עוד ניתן באמצעות המערכת, להשלים תהליכי מכירה ולהנפיק חשבוניות.

 

 

הכנת תסריט שיחה

במידה ואתם מנהלים מוקד שימור לקוחות ומכירה, חשוב שתחלקו בין הנציגים תסריטי שיחה שנכתבו על ידי כותבי תוכן מיומנים. תסריטי שיחה, מאפשרים שיח פתוח יותר עם הלקוח, הצגת שירותים ומוצרים בצורה נכונה, ופנייה מובנית ומתאימה יותר ללקוח. בכך אפשר לשפר מאוד את הביצועים, ולהגיע בקלות אל יעדים.

 

סדנאות שירות

דרך נוספת לשפר את השירות במוקד, נעשית באמצעות סדנאות שירות לקוחות. כיום, ישנן חברות מקצועיות אשר מעבירות סדנאות לשיפור שירות, בעוד שבאמצעות הנחייה נכונה:  ניתן לשפר את הדרך בה עובדים הנציגים. כמו כן, באמצעות סדנאות שירות לקוחות, אפשר לייצר אינטראקציה טובה בין הנציגים, לשחק משחקים שמטרתם להעביר מסרים לנציגים, ולשפר את הדרך בה הם מתמודדים עם לקוחות. בכך, אפשר להפוך את המוקד ליעיל יותר.

 

לסיכום, כדי ליצור מערך שירות לקוחות תקין, כדי לאפשר מענה ללקוח ולמנף שיחות שירות למכירה – רצוי לבחור צוות נציגים טוב, כמו גם לאפשר אמצעים שישפרו את מערך השירות. כמו כן, אל תשכחו שאווירה טובה במוקד וטיפוח העובדים עשויים אף הם לשפר את שירות הלקוחות. בכך אפשר להפוך כל מוקד: ליעיל, פעיל וחיוני יותר.

השארת תגובה